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Proceso de venta

¿Qué es lo primero que le decís al cliente cuando te hace una consulta?

¿Haces seguimiento de las consultas que recibís?

Si pasan varios días y no hay novedades, ¿le escribís de nuevo?

¿Qué pasa con esas personas que te consultaron hace varios meses y no volvieron a contactarse?

 

Estas son algunas preguntas cuyas respuestas se hallan dentro del proceso de venta. Si bien hay muchas de herramientas disponibles, que pueden ser entrelazadas entre sí para perfeccionar el proceso, acá veremos el propósito y objetivo de elaborar un proceso de venta para que puedas dar los primeros pasos en el armado de tu área comercial.

 

 

Imagínate una persona que cocina tortas de chocolate y le salen exquisitas; si bien los ingredientes son conocidos, su manera de cocinar consta de una serie de pasos ya determinados y ejecutados de cierta forma, y ha logrado que siempre le salga del mismo sabor y consistencia. El marketing de boca en boca sucede y un día recibe pedido por 10 tortas iguales. Frente a la necesidad decide pedir ayuda y les cuenta, a cada persona que le ayudará, exactamente el paso a paso a seguir. Las demás personas cumplen ese proceso y las 10 tortas salen tal cual como debían ser.

Ese proceso de elaboración marca una serie de pasos a seguir para lograr un objetivo. Cada uno de esos pasos genera un output y ese resultado puede ser medido: por ejemplo, cuánto tiempo lleva en preparar la masa inicial para luego hornear. Si descubro que es demasiado tiempo (eso lo identifico al registrar la información en cada paso) puedo hacer acciones para cambiar el accionar en ese determinado paso, reducir el tiempo de preparación y lograr que el resultado final sea más eficiente. Lo mismo pasa con el proceso de venta: se trata de una serie de pasos a seguir, en pos de un objetivo (la venta) que pueden ser registrados y medidos para ir perfeccionándolo y así mejorar tanto la experiencia de compra como las ventas.

 

 

Veremos 3 tipos de procesos de venta:

  • Personal/físico
  • Híbrido
  • Virtual

 

 

Proceso de venta personal o físico

Esta opción existe para emprendimientos que tengan un local físico al público. Cuando una persona ingresa a tu local, ¿Cuál es la acción que haces? ¿Buscas a la persona y la saludas? ¿Le preguntas si necesita algo? ¿Le ofreces promociones?

Una opción puede ser implementar una prueba A/B. Esto significa que en una parte de la clientela implementas la actitud de buscarla, consultarte y guiarla durante su estadía en el local, y a otra parte la dejas merodear y que se acerquen a preguntar. Registras y analizas resultados de ambas opciones y para ver cuál ha sido más eficiente.

El proceso de venta busca tener un orden, un paso a paso para el contacto hacia el cliente. El tener esta guía secuencial de acciones permite registrar y monitorear los resultados de dichas acciones para hacer cambios. Por ejemplo, en la implementación tal vez veas que la técnica de buscar al cliente y acompañar su experiencia de compra obtiene mejores resultados que no hacer ese acompañamiento, pero vemos que gran parte de las personas, a lo largo de su experiencia de compra, se van cuando no ofreces promociones. Así es, entonces, cuando identificas cuál es el proceso de venta que funciona y lo vas perfeccionando.

Una guía para elaborar tu proceso de venta podría ser:

 

  • Introducción: la persona ingresa al local, ¿Qué haces?

La saludas. ¿Qué le decís? ¿Le cuentas del emprendimiento? ¿Le preguntas qué está buscando?

No la saludas y dejo que conozca el local. ¿Cuál es la disposición que tiene el local? ¿Qué es lo primero que la persona verá? ¿Qué es lo que querés que las personas vean?

 

  • Desarrollo: ya sabes lo que está buscando, necesitando. ¿Le das pruebas de usabilidad? ¿Le cuentas experiencias de clientes? ¿Le ofreces promociones y descuentos? ¿En qué orden pones a disposición toda esa información?

 

  • Cierre

Si la persona compró, ¿haces alguna acción poscompra para saber cómo le resultó, o para que vuelva al local en otro momento? ¿Le pedis datos de contacto para enviarle promociones, novedades o descuentos?

Si la persona no compró, ¿haces alguna acción para ofrecerle alguna oferta luego? ¿De qué manera podes mantener el contacto para que vuelva?

 

Las acciones que implementes en cada una de las etapas del proceso pueden ser medibles; es decir, medir el resultado según lo que hagas ya que el propósito del proceso de venta es la venta.

 

Podes consultar el curso llamado La importancia de las métricas.

 

Si tu emprendimiento recibe muchas visitas o consultas, y se vuelve complicado registrar cada una de ellas, puedes aplicar diferentes métodos como, por ejemplo, registrar la cantidad de ingresos de personas en un determinado horizonte temporal vs. la cantidad de ventas en el mismo tiempo. Una vez que tengas ese dato, puedes empezar a implementar acciones como cambios en la disposición de los productos (en el caso de que dejes que la persona merodee por el local) o pedirle expresamente a tu equipo de trabajo que, durante la misma hora medida, vayan a conversar con la clientela para acompañar su experiencia de compra; de esta manera vas identificando las etapas dentro de tu proceso y haciendo diversas acciones, dentro de un mismo tiempo medible, para conocer resultados, tomarlos como muestra representativa, y hacer cambios de acuerdo a los análisis hechos. Realizas los cambios y vuelves a medir resultados comparándolos con los anteriores.

Si dentro de tu proceso de venta físico implementas el seguimiento o recontacto mediante herramientas digitales, entonces das origen al proceso híbrido.

 

 

Proceso de venta híbrido

Esta opción combina el local físico con algún contacto o conversación a través de medios digitales. Existen negocios que hacen el primer contacto mediante llamadas o WhatsApp y luego concretan una visita personal, así como también puede ser que primero surja la visita y luego haya contacto mediante medios digitales.

Continuando con la etapa del cierre del proceso de venta personal, si elegís implementar acciones de seguimiento o contacto mediante medios digitales, ¿Cuál será el que uses? ¿Será email? ¿WhatsApp? ¿Llamadas? ¿Qué información le darás? ¿Qué dirán esos mensajes?

Puede que armes un registro de cuándo fue la venta o la visita, y determines acciones a realizar luego de cierto tiempo. Por ejemplo, a los 7 días de que hizo la compra le estarás enviando un mensaje por WhatsApp preguntándole cómo fue su experiencia y si quiere hacer una calificación en Google sobre el emprendimiento. A los 15 días del mensaje inicial, le enviarás alguna promoción por email. Otra opción es enviarle algún mensaje, sea por el medio que prefieras, el primer día hábil de cada mes contándole sobre las novedades.

A modo de ordenar las fechas respecto al contacto, la venta y las siguientes comunicaciones.

 

Podes consultar en el curso la tasa de conversión

 

Es cierto que las redes sociales se usan para la gestión de comunidad, pero también podes incluirlas dentro de tu proceso de venta para ir perfeccionando la comunicación con tus clientes.

 

Proceso de venta digital

En este caso no hay contacto físico con la persona interesada, sino que todo se maneja de manera virtual. ¿Cuál será el medio a usar? ¿Redes sociales? ¿Instagram? ¿WhatsApp?

Si la persona hace la consulta por alguna red social, por ejemplo, Instagram, ¿le enviarás la información completa por ahí o se la enviarás por otro medio como email o WhatsApp? ¿Qué será lo primero que le digas? Es importante resaltar que en las redes sociales se hallan todas las organizaciones, empresas y emprendimientos haciendo acciones para captar la atención de las personas. Por ende, es recomendable obtener el lead para luego entablar una conversación por privado, sea por WhatsApp, mediante email o por el canal que prefieras.

Imagínate que una persona responda todas las consultas en tu Instagram y de un día para el otro decide irse a trabajar a otro lado. Necesitas buscar a alguien más para que cumpla ese trabajo y en su primer día de trabajo le decís lo que debe hacer, pero no le decís el cómo lo debe hacer; ese cómo constituye el proceso que puede ser aplicado por cualquier persona.

Una vez que empezas a registrar cada paso y a medir los resultados en cada uno, podrás hacer cambios, pruebas, para mejorar los resultados en cada uno de esos pasos. Si esto sucede, entonces podrás empezar a hacer proyecciones de venta. Por ejemplo, sabiendo que tu proceso de venta virtual está compuesto por una persona que responde X cantidad de consultas por día y genera X cantidad de ventas, podrás proyectar las ventas semanales y mensuales. Con esa información, podrás, por ejemplo, contratar a otra persona para que haga el mismo proceso y así empezar a escalar tus ventas.

 

Pasos a seguir para armar tu proceso de venta

 

Paso 1. ¿De dónde vas a obtener los datos de las personas que tienen contacto con tu emprendimiento? Registrarlos. Podes chequear esta planilla

Cliente Celular Email Producto Origen Fecha de contacto Recontacto Fecha de venta Tiempo

 

De esta manera, tendrás los datos de las personas que han consultado, la fecha en la que le diste respuesta y si ha hecho alguna compra o no. En el caso de que no, podes agendarte la fecha de recontacto para volver a hablar. El tiempo que transcurra entre el primer y segundo contacto para a ser un aspecto propio de tu proceso de venta y deberás descubrirlo; podes hacer pruebas para volver a escribirle al siguiente día, a los 3 días o a la semana según tu producto que ofrezcas y lo que la persona te ha dicho. Quizás el segundo mensaje es para ofrecerle un descuento o promoción y así buscar cerrar la venta (nuevamente, esto constituye una prueba y deberás hacer las actividades para descubrir qué es lo que te funciona según tu público).

La columna del tiempo refiere al tiempo que pasó entre el primer contacto y la venta efectiva. Esta información te servirá para saber el tiempo promedio de venta.

¿Para qué sirve el tiempo promedio de venta?

Cada emprendimiento tiene su propia comunidad, su propio segmento de mercado, el cual también varía de acuerdo al producto que ofrezcas. Puede que dentro de una misma comunidad tengas diferentes productos y cada uno tenga un proceso de venta, o tiempo de venta, diferente. Si tenes un producto que no te da mucha rentabilidad y que identificas que lleva demasiado tiempo venderse, y demasiado esfuerzo, entonces tal vez sea bueno hacer algunos cambios. Por el contrario, si notas que un producto lo vendes mucho y de manera rápida, entonces podrás apostar más en publicidad para así aumentar las ventas.

También te servirá para automatizar y digitalizar tus procesos. Recordar que este curso busca manifestar la importancia del proceso de venta y, mediante técnicas y planillas caseras, ilustrar el concepto. Una vez que hayas hecho este ejercicio y tengas en claro tus procesos, podrás avanzar con la automatización de tareas con, por ejemplo, CRM (sistemas administrativos y de gestión de clientes) el cual permite dejar en automático las tareas según lo que sucede. En otras palabras, si ingresas información de contacto al CRM podrás configurar para que en ese mismo momento el sistema haga determinada acción y, de acuerdo a si hubo respuesta o no del cliente, otra acción determinada y así sucesivamente; y todo eso en automático.

 

Paso 2. Contactar a la persona. ¿Qué será lo primero que le digas? ¿Qué harás si no te responde? ¿Qué información le enviarás primero y cuál le enviarás luego?

Una opción útil es que tengas plantillas determinadas con los mensajes a enviar caso de no estar escribiendo cada mensaje cada vez que debas contactar a una persona.

 

Paso 3. Concretar la venta o fijar una fecha para volver a contactar.

 

Paso 4. Analizar los registros. Podes visitar los cursos La importancia de las métricas y La tasa de conversión para entender cómo analizar esta información y tomar decisiones sobre ello.

 

Planillas descargables
Registro de ventas Link de descarga
Registro de leads Link de descarga
Registro de segmentación Link de descarga

 


 

Premisa I

Las organizaciones que existen desde el pasado han tenido la necesidad, y obligación, de realizar ciertas transformaciones en pos de proteger el medio ambiente. Los emprendimientos que surjan en el presente y generen impacto positivo en el sistema vigente (sea sistema social, económico, cultural, político) posiblemente seguirán existiendo en un futuro.

Aquellas transformaciones y aquellos emprendimientos que generen impacto positivo, en el futuro seguirán estando. Si dicho impacto es masivo, entonces el sistema tenderá a la necesidad de transferir tales conocimientos que dan origen a aquellas transformaciones y aquellos emprendimientos; tal transferencia será mediante la educación. Por ende, el surgimiento

de transformaciones y emprendimientos que generen impacto positivo en el mundo, provocará que la educación se haga cargo de que tales acciones prevalezcan, se desarrollen, innoven y sigan siendo incorporadas por la sociedad.

Independientemente de la naturaleza, características y campo de acción de las organizaciones existentes o de los emprendimientos nacientes, los aspectos ambientales serán una perspectiva necesaria en todo futuro.

El siguiente libro plantea reflexiones y conceptos ligados a la sustentabilidad que pueden ser incorporados en todo tipo de emprendimiento u organización.

Rodrigo J. Martínez Goyena